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我こそは消費者様だ!

三菱東京UFJ銀、全支店に「顧客満足予算」
(読売新聞 - 2006年9月10日)

吉松文雄・お客さまご相談部長は「来店客に喜んでもらうためには支店の自主的な取り組みを引き出すことが重要」と話している。

 この施策、大賛成です。しかし、窓口で顧客応対を行うスタッフが直面するクレームとして予想されるのが、「〇〇支店ではやってくれたのに、どうしてお宅ではやってくれないの!」というもの。「不公平だろ!」ってやつです。こういうことを感じる方というのは、客層によっては少なからずいるようで、その対処は非常に難しくなってきます。その時の言い訳(?)としては、他店でも実行可能なアイデアについては、主管が吸い上げて、モデルとして他店に紹介するシステムを前提にしているとでも言うんでしょうか(建前でもね・・・。他になにかいい方法ありますかね?)。そういうこともあるため、こういった施策が総体として顧客満足として有効性を持つかは、業種の特性と客層によります。しかしそれをクリアできるならば、こういった施策は現場で働く者が自ら能動的に業務に取り組むことにつながり、組織の活性化に非常に役立つと思うのです(正直、こちらの方が重要でないのかとも思ってしまうのです)。

 思い出したことがありました。いつのことだったでしょうか、地下鉄の某路線に乗ったときのことです。ラッシュの時間帯は過ぎ、空いている席もちらほら。ふと視線を、読んでた本から目の前のドアに向けると、ガラス部分に5cm四方の小さな紙が貼ってある。そこには小さな字が印刷されておりました。
『「ソ〇ー・タイマー」という言葉がある。これは、ソ〇ー製品には保証期間が過ぎると壊れるようにタイマーがセットされているという意味。』
(〇の部分は編集)
 一瞬新しいタイプの広告かと思ってしまいました。しかし貼ってあるのは、ドアが開くときに指を詰めないよう喚起した注意書きの上で、それに重なるように貼られています。広告ならそんなところには貼りません。貼ってある紙は、新聞のコピーか雑誌の切り抜きかとも思いましたが、よく見るとパソコンか何かでプリントアウトしたものを切って貼り付けたようでした。

 その張り紙を発見した後、乗り換えの都合で車両を換えたところ、なんとその車両のドアにも同じ紙が貼ってありました。

 手の込んだ悪戯に失笑してしまいましたが、いささか度が過ぎているような・・・・・・。

 こういうことをする人に、「お前は何様だ?」と尋ねれば、「俺様は消費者様だ!」って言うんでしょうかね(笑)。

この電車内で見つけた張り紙、ひょっとすると、それを見つけたヤツが、俺のようにブログなどで取り上げて騒ぐことを狙ったのかしらん。批判的に取り上げたものの、そういう意図があるなら完敗・・・。あおりに乗ったようなもんだからねぇ。気休めに会社名を一部伏せてはみたけど・・・。わかるようなぁ・・・。
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  1. 2006/09/10(日) |
  2. ニュースがわからん!?
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  4. | コメント:0
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